Ako komunikovať so zákazníkmi na Heureke?
Recenzie zákazníkov hrajú podstatnú rolu pri vyberaní obchodu, v ktorom budú ľudia nakupovať. Radikálnym spôsobom zvyšujú dôveryhodnosť vášho e-shopu, odhaľujú slabé a silné e-shopy. Pomáhajú zákazníkom orientovať sa v kvalite obchodníkov. Tá je na internete stále dôležitejšia. Čím ďalej tým viac sa roztvárajú nožnice medzi dobrými e-shopmi a všetkými ostatnými. Dôležité je túto oblasť nepodceňovať a komunikovať so zákazníkmi správnym spôsobom.
V spolupráci s poradenskou spoločnosťou Acomware sme pre vás pripravili Manuál Ako komunikovať so zákazníkmi [PDF], kde nájdete príklady chýb, ktorých sa v komunikácii vyvarovať a taktiež príklady správnych reakcií na recenzie.
Ako správne reagovať na recenzie?
-
Recenziu používateľa nie je možné vymazať. Pamätajte na to, že nie je možné recenziu používateľa vymazať. Systém recenzií na Heureke je nezávislý a nie je možné do neho zasahovať na základe žiadostí obchodov. Vždy je lepšie na situáciu pozitívne a kľudne zareagovať, vysvetliť dôvody a postaviť sa k reakciám čelom.
-
Konzistencia v komunikácii. Vždy vo svojej komunikácii buďte konzistentní. Vy aj vaši zamestnanci by mali byť vždy o všetkom dokonale informovaní. K zákazníkovi sa nesmú dostávať dve rôzne odpovede, ako poznáme od telefónnych operátorov, či bánk. Vždy buďte slušní, píšte pokiaľ možno spisovne a s milým či chápajúcim tónom.
-
Odhadnutie situácie. Nech sa deje čokoľvek, pozorne načúvajte zákazníkovi a odhadnete situáciu. Skúste pochopiť, ako zákazník premýšľa a čo rieši. Len tak budete schopní správne reagovať.
-
Znalosť zákazníka/poznanie zákazníka – nie len pre znalosť cieľových skupín svojich zákazníkov, ale aj znalosť toho, ako zákazníci k jednotlivým druhom komunikácie pristupujú, patrí k umeniu dobrého obchodníka. Pozorujte svojich zákazníkov a používateľov, budete vedieť, ako s nimi komunikovať priamo aj nepriamo.
Stiahnite si celý Manuál Ako komunikovať so zákazníkmi [PDF].
Kde nájdem odkaz na pridanie reakcie na recenziu?
Kde napíšem reakciu na recenziu?
Ako vyzerá výsledná reakcia a ako ju môžem upraviť?