Administrácia e-shopu

Ako postupovať, keď chcem vymazať recenziu na Heureke

Získané hodnotenie na Heureke sa nedá len tak vymazať. Za príspevky sú zodpovední ich autori, zákazníci. Nie sme povinní kontrolovať obsah recenzií a posudzovať ich správnosť alebo pravdivosť, ani sami z vlastnej iniciatívy akékoľvek príspevky odstraňovať pokiaľ neporušujú zákonné podmienky a naše VOP.

Aké podklady je potrebné doložiť v konkrétnych situáciách, kedy žiadate o preverenie alebo prípadné odstránenie recenzie vášho obchodu:

• Najlepšia prax: dohoda so zákazníkom
  Najspoľahlivejším spôsobom, ako dosiahnuť odstránenie recenzie, je dohodnúť sa priamo so zákazníkom. Ak zákazník s vymazaním súhlasí, môže sa obrátiť so žiadosťou na [email protected] , prípadne nám môžete zaslať screenshot komunikácie, kde je tento súhlas výslovne uvedený a zároveň je v komunikácii viditeľný e-mail zákazníka.
   
• Stornovaná objednávka zo strany zákazníka
  Ak zákazník požiada o storno objednávky, ktoré nebolo vyvolané chybou obchodu, je nutné doložiť e-mailovú komunikáciu s jeho žiadosťou – najlepšie vo forme screenshotu alebo súboru vo formáte .eml. Správa musí obsahovať viditeľný dátum a e-mailovú adresu zákazníka, aby ju bolo možné jednoznačne priradiť ku konkrétnej objednávke.
   
• Nezaplatená objednávka
  Ak zákazník nezaplatil svoju objednávku, je nutné doložiť prehľad objednávky a k tomu tiež potvrdenie z banky (screen vašich platobných údajov, screen vášho bankovníctva, kde do vyhľadávania zadajte var. symbol danej objednávky a z vyhľadávania bude zrejmé, že platba nebola vyhľadaná) alebo platobné brány, ktoré jasne ukazujú, že platba neprebehla.
   
• Nevyzdvihnutá objednávka
  V situácii, keď zákazník zásielku neprevzal, je potrebné doložiť odkaz na sledovanie balíka a zároveň poskytnúť screenshot z administrácie, kde je zrejmé, že sledovacie číslo zodpovedá danej objednávke.
   
• Podozrenie na konkurenciu (recenzia od konkurenčného obchodu)
  Ak máte podozrenie, že recenziu pridal zástupca konkurenčného obchodu, obráťte sa na nás. K žiadosti je potrebné pripojiť zhrnutie objednávky, ktoré bude obsahovať údaje zákazníka a pomôže nám overiť oprávnenosť podozrenia.
   
• Recenzia sa týka iba produktu, nie e-shopu
  Stáva sa, že zákazník v recenzii hodnotí samotný produkt a nie služby obchodu. Ak to nie je zrejmé priamo z textu recenzie, je možné pripojiť e-mailovú komunikáciu, v ktorej zákazník výslovne spomína nespokojnosť s produktom, a nerieši kvalitu doručenia či zákaznícky servis.
   
• Chyba dopravcu, nie e-shopu
  Ak vznikol problém pri doručení zásielky, ktorý nebol zavinený vaším obchodom, odporúčame priložiť komunikáciu so zákazníkom, kde je situácia opísaná, a ak je to možné, aj vyjadrenie od dopravcu, ktoré chybu potvrdzuje.
   
• Vulgárna recenzia
  Recenzie obsahujúce nevhodné alebo vulgárne výrazy nie je nutné dokladať žiadnymi podkladmi. V takom prípade stačí recenziu nahlásiť a my ju radi posúdime.
   
• Keď zákazník sľúbil zmazanie, ale neurobil to
  Ak zákazník prisľúbil, že recenziu vymaže, no doposiaľ tak neurobil, odporúčame zaslať celú komunikáciu, kde sa o tomto záväzku zmieňuje. Na základe toho môžeme recenziu preskúmať.
   
• Recenzie počas dovolenky alebo sviatkov
  Ak zákazník negatívne hodnotí oneskorené doručenie, ktoré vzniklo počas dovolenky obchodu, je vhodné dodať zhrnutie objednávky a komunikáciu, v ktorej bol zákazník o obmedzenej prevádzke informovaný. Okrem toho je nutné doložiť aj dôkaz o tom, že ste informáciu o dovolenke alebo obmedzení zverejnili na webových stránkach (napríklad bannerom alebo poznámkou v pätičke).
   
• Ďalšie možné podklady
  V niektorých prípadoch je možné uznať aj iné formy dôkazov. Jedným z nich je záznam hovoru, ak je možné ho spárovať s konkrétnou objednávkou a jeho obsah priamo súvisí s daným prípadom. Ďalším prípadom môže byť záznam z kamerového systému, ktorý jasne dokazuje, že sa vzťahuje k zásielke daného zákazníka.

Nie ste si istí, čo dodať?

Situácií, ktoré sa týkajú recenzií je samozrejme nespočetné množstvo. Ak si nie ste istí, aké podklady dodať, neváhajte nás kontaktovať na [email protected]. Radi vám poradíme, čo vo vašej konkrétnej situácii môže byť relevantné.

Tip: Uchovávajte si dôležité komunikácie a informácie k objednávkam – môže vám to výrazne uľahčiť riešenie sporných recenzií.