Tipy, ako získať viac hodnotení a zlepšiť spokojnosť zákazníkov
Ako zvýšiť počet hodnotení?
Sme si vedomí, že dotazníky spokojnosti môžu skončiť v priečinku Promo akcie (Gmail) alebo Hromadné (Seznam). Preto odporúčame zákazníkov na túto možnosť upozorniť už počas nákupu.
Ako motivovať zákazníkov na vyplnenie recenzie?
Můžete využít QR kód (v zásilce, v e-mailu,…), který zákazníka nasměruje přímo do sekce s jeho nezodpovězenými recenzemi v účtu na Heureka.cz, čímž maximálně zjednodušíte cestu k udělení hodnocení.
Doporučený text pro zákazníky:
Pokud chcete napsat recenzi na náš obchod, přihlaste se prosím na Heureka.cz stejným e-mailem, který jste použili při objednávce. Ve svém profilu poté najdete výzvu k napsání recenze.
Ukázkový příklad naleznete v přiloženém pdf zde.
Ďalší spôsoby, ako zvýšiť počet vyplnených dotazníkov:
- upozornite zákazníkov na možnosť hodnotenia už pri potvrdení objednávky,
- ponúknite motiváciu na vyplnenie (zľava na ďalší nákup, cashback, malý darček a pod.) – pozor, nikdy ale nepodmieňujte zľavu iba pozitívnym hodnotením,
- priložte do zásielky leták alebo kartičku s informáciou, kde dotazník nájdu,
- zavolajte zákazníkovi po dokončení objednávky, poďakujte mu a pripomeňte dotazník,
- informujte o tom na svojom webe (napr. upozornením na zložku „Reklamy“ v e-maile),
- využite tiež profily na sociálnych sieťach.
Oplatí sa osloviť zákazníkov, ktorí u vás nakúpili v posledných mesiacoch. Ak dotazník v e-maile nenašli, môžeme im vygenerovať nový. Stačí, keď autor objednávky napíše na [email protected] z adresy uvedenej pri objednávke a upresní, o aký e-shop ide.
Ako zvýšiť mieru spokojnosti v hodnoteniach?
- Oslovte zákazníkov s negatívnym hodnotením. Zistite príčinu nespokojnosti a ponúknite riešenie. Ak budú spokojní, môžu recenziu upraviť alebo zmazať. Dôvodov na editáciu recenzií môže byť viac – podrobný návod nájdete tu.
- Správne nastavte dostupnosť v XML feede. Aby sa nestávalo, že dotazník dorazí zákazníkovi skôr, ako dostane svoj tovar.
- Vyhodnocujte spätnú väzbu. Vnímajte recenzie ako zdroj inšpirácie na zlepšenie služieb – môže ísť napríklad o víkendové doručenie, ekologickú likvidáciu starých spotrebičov, odbornú inštaláciu alebo vynesenie ťažkého tovaru na poschodie.
- Komunikujte o zásielke. Zákazník by mal mať vždy prehľad, kde sa jeho balíček nachádza a kedy dorazí. Jasné a včasné informácie výrazne ovplyvňujú spokojnosť.
- Sledujte štatistiky v administrácii Heureky. Vďaka nim máte prehľad o všetkých recenziách, ktoré vstupujú do výpočtu vašej percentuálnej miery spokojnosti.