Najčastejšie otázky k službe Overené zákazníkmi

Ako upravím svoje obchodné podmienky, aby obsahovali informácie o posielaní osobných údajov?

V súlade s legislatívou SR naše právnické oddelenie vypracovalo text, ktorý môžete do svojich obchodných podmienok zakomponovať:

„Vašu spokojnosť s nákupom zisťujeme prostredníctvom e-mailových dotazníkov v rámci programu Overené zákazníkmi, do ktorého je náš e-shop zapojený. Tie vám zasielame zakaždým, keď u nás nakúpite, pokiaľ v zmysle § § 62 zák. č. 351/2011 Z. z. o elektronických komunikáciách, v znení neskorších predpisov neodmietnete zasielanie elektronickej pošty na účely priameho marketingu. Spracúvanie osobných údajov na účely zaslania dotazníkov v rámci programu Overené zákazníkmi vykonávame na základe nášho oprávneného záujmu, ktorý spočíva v zisťovaní vašej spokojnosti s nákupom u nás. Na zasielanie dotazníkov, vyhodnocovanie vašej spätnej väzby a analýz nášho trhového postavenia využívame sprostredkovateľa spracúvania, ktorým je prevádzkovateľ portálu Heureka.sk tomu na tieto účely môžeme odovzdávať informácie o kúpenom tovare a vašu e-mailovú adresu. Vaše osobné údaje nie sú pri zasielaní e-mailových dotazníkov odovzdané žiadnej tretej strane na jej vlastné účely. Proti zasielaniu e-mailových dotazníkov v rámci programu Overené zákazníkmi môžete kedykoľvek vyjadriť námietku odmietnutím ďalších dotazníkov pomocou odkazu v e-maile s dotazníkom. V prípade vašej námietky vám dotazník nebudeme ďalej zasielať.“

Mám problém s komunikáciou s ÚOOÚ, pretože Vám odovzdávam osobné údaje mojich zákazníkov...

Heureka je pripravená vám s  argumentáciou celého procesu pomôcť. Služba Overené zákazníkmi a jej obchodné podmienky sú v súlade s legislatívou  a naše právnické oddelenie je pripravené vám poskytnúť odborné poradenstvo a celú záležitosť s ÚOOÚ vykomunikovať. Pre viac informácii sa prosím obráťte na [email protected].

V obchodných podmienkach služby Overené zákazníkmi v bode 3.2. som sa dočítal, že nie som oprávnený zo strany svojho e-shopu do služby Overené zákazníkmi predávať e-mailové adresy z objednávok, v ktorých zákazníci vyslovili nesúhlas s odovzdaním. Ako to mám urobiť?

Povinnosťou obchodníka je umožnenie zákazníkom odmietnuť zasielanie obchodných oznámení vrátane dotazníkov Overené zákazníkmi. Z článku 3.2 vyplýva, že povinnosťou obchodníka je ponúknuť zákazníkovi možnosť tieto oznámenia nedostávať. To môže byť riešené nezaškrtnutým checkboxom s textom:

“Nesúhlasím so zaslaním dotazníku spokojnosti v rámci programu Overené zákazníkmi, ktorý pomáha zlepšovať vaše služby.“

Heureka bude kontrolovať, či má e-shop na svojich stránkach checkbox pre službu Overené zákazníkmi.

Čo znamená hláška "Obchod XXX nemá túto službu nastavenú" a pritom o pár riadkov nižšie je uvedené "Aktivované" ?

Vyčkajte, prosím, služba sa aktivuje až s prvou objednávkou, ktorú nám v rámci Overené zákazníkmi zašlete. Potom zmienená hláška „Obchod ”názov obchodu” nemá túto službu zavedenú”, zmizne.

Obchod fungujúci na jednej doméne pre heureka.sk a heureka.cz – nastavenie služby OZ

Aké sú podmienky na získanie certifikátu Overené zákazníkmi?

Na získanie certifikátu Overené zákazníkmi je potrebné, aby obchod, ktorý má túto službu správne nastavenú, získal desiatky kladných hodnotení za posledných 180 dní. Nedokážeme určiť presný počet potrebných príspevkov na získanie certifikátu, pretože nezáleží len na kvantite, ale aj na kvalite príspevkov.

Certifikát je získavaný a odoberaný automaticky (bez nášho manuálneho zásahu) na základe koeficientu počtu a kvality hodnotení. Akonáhle bude mať obchod na daný certifikát nárok, bude o tom informovaný emailom vrátane ikoniek.

Akým spôsobom sa vypočítavajú percentá odporúčaní na detaile obchodu?

Hodnotenie je prepočítavané každý deň, aby bolo vždy aktuálne za posledných 90 dní. Každý deň vychádza celková štatistika z iného celkového počtu hodnotení, pretože hodnotenie staršie ako 90 dní sa už do štatistiky nepočíta a naopak sa pripočítavajú nové hodnotenia.

Štatistiky výsledkov dotazníkov môžete sledovať priamo v administrácii v záložke Overené zákazníkmi. Filter s dátumami nemente, pretože už máte preddefinované obdobie za posledných 90 dní, za ktoré počítame percentuálnú štatistiku. Počet hodnotení a percento odporúčaní za toto obdobie vychádza z otázky "Odporučil/a by ste obchod svojim známym?".

Kedy získam certifikát?

Na túto otázku odpoveď nepoznáme a bohužial nedokážeme odhadnúť, kedy získate certifikát.
Systém Overené zákazníkmi funguje na každodennom automatickom prepočítavaní kvality a počtu hodnotení. Bohužiaľ ani po technickej stránke nie sme schopní e-shopom certifikát Overené zákazníkmi priradiť manuálne.
Akonáhle budete mať na daný certifikát nárok, budete o tom informovaný e-mailom.

Aký je rozdiel medzi príspevkami od "overeného zákazníka" a šedou siluetou?

Overený zákazník je každý zákazník, ktorý v obchode skutočne urobil nákup a hodnotí obchod na základe dotazníka, ktorý dostal na email spravidla 6 dní od vytvorenia objednávky. Šedou siluetou je označená každá recenzia, ktorá bola pridaná kliknutím na tlačítko "pridať recenziu". Táto možnosť u e-shopu zmizne vo chvíli, keď e-shop získa certifikát Overené zákazníkmi.

Akým zákazníkom je dotazník spokojnosti odoslaný? Iba tým, čo prišli na náš e-shop z Heureky? 

Služba Overené zákazníkmi je nezávislá, hodnotiaci dotazník je zasielaný všetkým zákazníkom, ktorí v internetovom obchode nakúpili. Nerozlišuje sa či zákazník našiel obchod na Heureke, alebo inom internetovom porovnávači cien, či nakúpil po zadaní adresy obchodu, bez akéhokoľvek preklikávania.

Zákazník mi oznámil, že nedostal dotazník spokojnosti

• dotazníky spokojnosti s väzbou na objednaný produkt odosielame na všetky zalogované objednávky, ktoré majú minimálny odstup vytvorenia užívateľom 24 hodín, na opakované nákupy bez informácie o objednanom produkte dotazníky odchádzajú v 14-dennom intervale
• môže sa stať, že email s dotazníkom spadne do spamového koša, preto odporúčame jeho kontrolu
• zákazník si už v skorších dobách zakázal ručne ďalšie zasielanie dotazníka

Je možné zmazať získanú recenziu na Heureka.sk?

Bohužiaľ nie, Heureka.sk dáva používateľom priestor podeliť sa o svoje skúsenosti s e-shopmi, hodnotením kvality e-shopu či zakúpeného tovaru. Za príspevky sú zodpovední ich autori. Heureka.sk podľa zák. č. 351/2011 Z. z. o elektronických komunikáciách, nie je povinná kontrolovať obsah príspevkov a posudzovať ich správnosť alebo pravdivosť, ani sama z vlastnej iniciatívy akékoľvek príspevky odstraňovať.

Heureka.sk príspevky odstráni iba výnimočne, a to v prípadoch, kedy osoba žiadajúca odstránenie príspevku preukázateľne písomne doloží, že jeho obsah alebo konanie jeho autora sú protiprávne (napr. právoplatné rozhodnutie súdu).

Slová ako "podvodník", "klamár" a podobne, aj keď majú negatívny význam, nie sú dôvodom na odstránenie alebo editovanie recenzie (s výnimkou prípadu, kedy je súdom zistené také konanie ako protiprávne).

Prečo sa niektoré vyplnené dotazníky nezobrazujú medzi recenziami na detaile obchodu?

Na detaile obchodu s recenziami zobrazujeme iba tie hodnotenia, v ktorých zákazník vyplnil nepovinné textové polia (ukážka dotazníku). Textovými poliami sa rozumejú posledné tri otázky "Aké hlavné výhody podľa Vás obchod ponúka?", "Aké hlavné slabiny má podľa Vás tento obchod?", "Ako by ste zhrnul(a) Váš názor na obchod pre ostatných nakupujúcich?". Aby sa hodnotenie zobrazilo, stačí vyplniť aspoň jednu z týchto otázok.
Ak zákazník text nevyplní, hodnotenie nezobrazujeme, pretože nemáme čo zobrazovať, ale hodnotenie sa započítava do celkového percentuálneho hodnotenia obchodu. Kópiu všetkých vyplnených dotazníkov vám zasielame na e-mailovú adresu, ktorú ste si určili pri registrácii služby Overené zákazníkmi.

Je možné predĺžiť dobu odoslania dotazníka spokojnosti?

Áno, je to možné. Aby sme mohli dotazníky spokojnosti zasielať po dlhšej dobe ako je štandardných 6 dní, je potrebné urobiť na strane eshopu niekoľko úprav. Odoslanie dotazníka je potom viazané na dodaciu dobu zakúpeného produktu. V prípade záujmu o využitie tejto funkcie kontaktujte: [email protected]

Je nutné byť v PPC programe na využívanie služby Overené zákazníkmi?

Nie, nie je. Službu Overené zákazníkmi môžu využívať všetky registrované obchody a to vo FREE alebo PPC programe.

Ako môžeme identifikovať zákazníka z doručeného výsledku dotazníka?

Každý vyplnený dotazník chodí na e-mailovú adresu, ktorú ste si zvolili pri registrácii do tejto služby. Doba vytvorenia hodnotenia na Heureke je totožná s dobou prijatia emailu s vyplneným dotazníkom. V dolnej časti každej správy nájdete dátum a čas vytvorenia objednávky a vďaka tomu si už môžete vo svojom systéme vyhľadať a identifikovať zákazníka.

Odporúčame Vám taktiež cez skript Overené zákazníkmi odovzdávať aj čísla objednávok, ktoré slúžia k lepšej orientácii v dotazníkoch.

https://www.heureka.sk/direct/dotaznik/objednavka.php?id=xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx&[email protected]&itemId[]=206210&produkt[]=nokia%206310i&orderid=123456

orderid = vaše číslo objednávky, ktorým bude označený vyplnený dotazník (celé kladné číslo).

Na čo slúži ITEM_ID v Overené zákazníkmi? 

1) ITEM_ID sa v Overené zákazníkmi využíva pre produktové recenzie, ktoré si potom môže obchod umiestniť na svoj web. Ak obchod zasiela ITEM_ID v hlavnom XML súbore a zároveň v skripte pre Overené zákazníkmi, ponúkneme zákazníkom po vyplenení dotazníku spokojnosti na obchod aj možnosť ohodnotiť produkt, ktorý v obchode zakúpili. Tieto recenzie si potom môže obchod exportovať v administrácii obchodu na Heureka.sk v záložke Overené zákazníkmi a umiestniť na svoj web. Ako export vyzerá sa môžete pozrieť tu

2) ITEM_ID je taktiež dôležité, ak chce obchod nastaviť oneskorené odosielanie dotazníkov spokojnosti.